Telefonische bereikbaarheid belangrijker dan ooit.

Wie denkt dat we in het tijdperk van de mobiele telefoon beter bereikbaar zijn dan ooit komt bedrogen uit. Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de Nederlandse kantoormedewerkers aangeeft dat bereikbaarheid op het gebied van klantencontact het grootste verbeterpunt is. Ineke Hovius zorgt al meer dan tien jaar voor een optimale telefonische bereikbaarheid van haar opdrachtgevers.

Het interview met Ineke Hovius, directeur van élitel antwoordservice, vindt telefonisch plaats. De telefoniste van dienst die ons met Ineke doorverbindt, doet dat vlekkeloos. "Ik had niet anders verwacht!", lacht Ineke als we haar vertellen over onze mini-undercoveroperatie. "Onze telefonistes worden een half jaar lang getraind en hebben minstens vijf jaar professionele ervaring op dit vakgebied." Adequaat, dienstverlenend, doortastend en klantgericht: dat zijn de belangrijkste competenties van het team van élitel antwoordservice. De organisatie beantwoordt de telefoon voor tal van verschillende bedrijven door het hele land. Als een ware kameleon neemt de telefoniste de kleur aan van de organisatie die zij op dat moment vertegenwoordigt. Ineke: "Onze telefonistes kennen onze opdrachtgevers door en door. Daardoor lijkt het alsof we bij de opdrachtgever op kantoor zitten. We nemen telefoongesprekken aan en verbinden door, maar kunnen ook de agenda beheren of secretariële ondersteuning bieden."

Ergernis
Klanten worden steeds veeleisender en verwachten meer van klantcontact. "Een andere leverancier is tegenwoordig slechts één muisklik verwijderd", zegt Ineke. "Het is belangrijker dan ooit om goed bereikbaar te zijn en klanten persoonlijk en professioneel te woord te staan. Niets is vervelender dan dat je als klant je verhaal meerdere keren uit moet leggen." Het is slechts één van de vele ergernissen die bij de klant kunnen ontstaan als de telefoonbeantwoording van een bedrijf niet goed is georganiseerd. Niet terugbellen, lange wachttijden en medewerkers met weinig verstand van zaken: het is de top drie van ergernissen van klanten als het gaat om klantenservice. Ineke: "Wij zorgen ervoor dat een ondernemer altijd bereikbaar is voor bestaande én nieuwe klanten. We geven persoonlijke en professionele ondersteuning bij bijvoorbeeld piekdrukte aan de telefoon. Sommige ondernemers kunnen tijdens een gesprek of behandeling van klanten beslist niet gestoord worden: wij zorgen ervoor dat de ondernemer de focus kan houden op het werk. Bovendien zijn onze telefonistes in staat een groot deel van de gesprekken zelfstandig af te handelen. Dat levert veel tijdwinst op."

Geavanceerd
Ondersteund door een uiterst geavanceerd geautomatiseerd systeem nemen de telefonistes van élitel antwoordservice de gesprekken aan met de bedrijfsnaam van de opdrachtgever. Ineke: "De opdrachtgever schakelt de telefoon naar ons door. We handelen het gesprek af conform de door hem vastgestelde instructies en na het gesprek ontvangt de opdrachtgever direct een gespreksnotitie per e-mail."

Het team van élitel antwoordservice handelde in de afgelopen jaren tienduizenden telefoongesprekken af. "We vormen voor veel paramedische praktijken het afsprakenbureau en zijn ook juridisch onderlegd, waardoor we advocaten en juristen ondersteunen. Ook beantwoorden we als vaste klantenservice de telefoon voor de Grondstoffen- en Afvalstoffen Diens Gooi en Vechtstreek, die ongeveer 150.000 huishoudens bedient. Maar we verlenen onze diensten ook aan startups en zzp'ers."

Jubileum
De organisatie met vestigingen in Purmerend en Ouderkerk aan de Amstel viert dit jaar haar tienjarig bestaan. "Daar ben ik ontzettend trots op", zegt Ineke.

Speciaal voor het tienjarig bestaan, lanceerde de ondernemer het online en offline jubileummagazine élitalk. "Ons jubileumjaar staat in het teken van vitaliteit. In het magazine lees je alles over bewegen voor mensen met een zittend beroep. In september geven we een groot feest voor iedereen die heeft bijgedragen aan ons succes. En met het oog op het thema vitaliteit, zal er ongetwijfeld worden gedanst!"

www.elitel.nl