(Advertorial) Een brief aan mijn moeder

Natuurlijk is ze thuis. Ze zit meestal op mij te wachten. Sinds het overlijden van mijn vader een paar jaar terug, ga ik iedere zaterdagmorgen naar mijn moeder. Gewoon zomaar, een kop koffie drinken. Of samen even de stad in lopen om een lekker broodje te halen. Ze is 81 en nu kan het nog. Over een paar jaar woont ze misschien wel in een bejaardentehuis en ziet de wereld er heel anders uit. Tot die tijd genieten we samen van de mooie momenten, zoals de zaterdagochtend. 

Ik bel aan. Het duurt even voor ik de kleine, kromme schaduw door het gebroken glas van de voordeur aan zie komen schuifelen. Ze doet de deur open, zegt niets, draait zich om en loopt direct naar de kamer. ‘Koffie!’, zeg ik met een luide stem terwijl ik mijn jas ophang. Dat is een beetje een ritueel geworden: ik roep ‘koffie’ om vervolgens in de kamer te constateren dat ze met veel moeite het water in het koffiezetapparaat achter op het aanrecht probeert te gieten. ‘Je wordt ook met de dag kleiner’, zeg ik dan. Dit keer is het anders. Als ik de kamer inloop, zit ze aan tafel. Ik loop linea recta naar de keuken. ‘Ik moet ook alles doen hier’, zeg ik lachend. ‘Ik ben nog wel te gast.’ Het blijft stil. Nadat ik het koffiezetapparaat heb aangezet, loop ik naar de tafel. 

Mijn moeder zit voorovergebogen en leunt met haar hoofd op een arm. Ze kijkt in het niets, haar ogen zijn rood. Ze heeft gehuild. ‘Ze heeft vast een slechte nacht gehad’, denk ik bij mijzelf. Een nacht waarin ze niet kon slapen, omdat haar gedachten richting haar overleden man en vier overleden kinderen gingen. Hoe ouder ze wordt, hoe vaker ze daar aan moet denken. Ondanks dat haar zeven andere kinderen haar vaak bezoeken, maakt die gedachte haar eenzaam. We praten er vaak over om zo het verdriet te verruilen voor een lach. Dat doet haar en mij goed. ‘Wat is er?’, vraag ik. ‘Niks’, is haar antwoord. ‘Je mag niet jokken. Ik kan zien dat er wat aan de hand is’. ‘Ik heb een brief gehad en ik weet mij geen hemelse raad’, zegt ze en ze wijst naar de envelop op tafel. Ik ga zitten en haal de brief uit de envelop. Het is een brief van de bank. In deze brief biedt de bank haar in anderhalf A4tje de mogelijkheid om te internetbankieren. Ze beschrijven de voordelen en sluiten af met de vraag of ze interesse heeft. Nadat ik de brief gelezen heb, stop ik deze terug in de envelop en vraag ‘waarom ben je hier verdrietig om?’ Ze kijkt me aan en zegt dat ze dat niet weet.

‘Wat moet ik nou? Waarom sturen ze mij deze brief? Straks kan ik niet meer pinnen.’ Ik begin te lachen, sta op en leg een arm om haar schouder. ‘Ach moeder, er is toch niks aan de hand. Ze proberen je gewoon wat te verkopen, meer niet.’ ‘Ja, ja, dat zeg jij. De bank stuurt mij niet voor niks een brief.’ ‘Moeder, moeder, moeder’, zeg ik terwijl ik de keuken inloop om de koffie in te doen. Als ik terug kom met twee kopjes in mijn hand, zit mijn moeder met de brief van de bank in haar hand. ‘Ik kan straks toch nog gewoon pinnen met mijn pasje?’, vraagt ze aan mij. ‘Natuurlijk’, stel ik haar gerust. ‘Er is niks aan de hand. Geef de brief maar! Dan gooi ik hem weg.’ Direct veert ze op en kijkt mij met hele grote diepliggende ogen aan. ‘Nee’, zegt ze met een schelle stem. ‘Niet weggooien. Straks heb ik die brief misschien nog wel nodig.’ Ik schrik van haar reactie en neem weer plaats tegenover haar. Terwijl we koffiedrinken, vertel ik haar wat internetbankieren is en waarom de bank haar deze brief heeft geschreven. ‘Maar ik begrijp het niet. Ik heb helemaal geen computer, waarom sturen ze mij dan deze brief?’

Ik leg haar uit hoe grote bedrijven werken. Dat ze klantenbestanden hebben die ze met een standaardbrieven aanschrijven. ‘Maar wat willen ze dan van mij?’, vraagt ze steeds. ‘Niks. Ze doen je alleen een aanbod’, zeg ik haar keer op keer. ‘Dat kan niet. Ze sturen mij geen brief als ze niets van mij willen.’ Het wordt een nietszeggend, bizar gesprek. Een gesprek waarin ik mijn moeder probeer uit te leggen dat haar bank haar een brief heeft geschreven die ze weg kan gooien. Best wel raar eigenlijk. Mijn moeder ziet de bank als een alwetend instituut. Een groot gebouw met belangrijke mensen die echt wel weten wat ze doen. Die spreek je niet tegen. Zo kijkt ze naar veel instanties en beroepen; de politie, de dokter, noem maar op. De impact van deze brief is groot. Het regent als ik om negen uur weer op mijn fiets stap, ‘Hoe is het toch mogelijk’, denk ik bij mijzelf. Waarom doen bedrijven dit? Waarom schrijft de bank mijn moeder deze voor haar onbegrijpelijke brief? Waarom maakt een bank het leven van mijn moeder zo ingewikkeld? Hoeveel mensen zijn er zoals mijn moeder?

Goed contact houden met je klanten lijkt eenvoudig maar kan soms behoorlijk ingewikkeld zijn. Ook eens van gedachten wisselen hoe je het beste betrokken kunt blijven bij je klanten? Hoe jouw bedrijfsvoering aansluit op jouw doelgroep?

www.tonsultancy.nl info@tonslutancy.nl