ESNW: slimmer werken in plaats van harder
ESNW Alkmaar is de grootste specialist in Noord-Holland voor het onderhouden en repareren van verwarming, warmwater en ventilatietoestellen voor bedrijven en particulieren. Het bedrijf, dat dit jaar haar 50-jarig bestaan viert, heeft een grote transformatie ondergaan waarin de Lean methode een belangrijke rol speelt. Aart van Grootheest en Ad Honders vertellen hoe zij deze methode succesvol in de organisatie implementeren.
“Ook als een bedrijf prima draait, kan dat een goed moment zijn om de Lean methode te introduceren.” Dat zegt Ad Honders, verbonden aan opleider Lean2Succes. Als Lean Black Belt Trainer & Consulent ondersteunt hij cv- en verwarmingsspecialist ESNW uit Alkmaar. De organisatie startte drie jaar geleden met het toepassen van de Lean methode: een filosofie waarbij het creëren van waarde voor de klant centraal staat en iedereen in de organisatie gericht is op continu verbeteren. Ad: “Lean heeft als doel om maximale waarde te creëren voor de klant op de meest effectieve en efficiënte wijze. Binnen Lean doen we dit met name door het elimineren van verspilling. Door het toepassen van Lean neemt de doorlooptijd en het aantal fouten af en neemt de kwaliteit, klanttevredenheid én medewerkerstevredenheid toe. Betere resultaten dus, die vaak ook leiden tot lagere kosten.”
Stap voor stap
Het bedrijfsoptimalisatieproces dat om continu verbeteren draait, kan alleen succesvol zijn als het onderdeel wordt van de bedrijfscultuur. Aart van Grootheest, Manager backoffice & IT Lean: “Onze directeur André Soullié is een groot voorstander van Lean. Toen hij drie jaar geleden aantrad, zijn we begonnen met de introductie van deze manier van werken.” ESNW pakte het zorgvuldig aan. Aart: “Mensen krijgen in de loop van de jaren een bepaalde routine. Dus je start met het kweken van het bewustzijn dat er iets te verbeteren is. Dat hebben wij gedaan door iedereen in het proces mee te nemen: door uit te leggen wat Lean is, hoe het is ontstaan en wat Lean voor onze organisatie kan betekenen. Daar hebben we ons team stap voor stap in meegenomen.” Wat volgde was een aantal introductiedagen en theorietrainingen. Aart: “ Je hebt verandercapaciteit bij je mensen nodig en die moet je creëren. Door de uitgebreide introductie ervaren deelnemers de kracht van Lean, maken zij direct de koppeling naar de eigen praktijk en ontstaat er draagvlak. Dat is nodig, want om tijd te besparen moet je eerst extra tijd investeren.”
Slimmer werken
Het verhogen van de kwaliteit en de klant- en medewerkerstevredenheid en tegelijkertijd het verlagen van de doorlooptijd: om tot die resultaten te komen, moet er slimmer worden gewerkt. Ad benadrukt: “Lean is geen reorganisatie, waarbij je als consultant binnenkomt met de mededeling: we gaan het vandaag allemaal anders doen. Dat veroorzaakt weerstand, terwijl de Lean methode ervan uitgaat dat je het met elkaar beter wilt doen. Voor de klant, maar ook voor elkaar. Niemand vindt het leuk om fouten te maken of dingen dubbel te doen. Het gaat om de mindset: dingen die fout gaan, bespreken we. Dan gaan we kijken hoe dat komt en dan lossen we het op. Als het goed is, komt het nooit meer voor. Daardoor wordt het werk makkelijker, want je maakt minder fouten. De hoeveelheid werk vermindert, waardoor je het rustiger krijgt en als het goed is, merkt de klant dat ook. Als we een stabiele en rustige organisatie hebben, dan kunnen we onze klant nog beter van dienst zijn.”
Wat kan beter?
De dagstart vormt een belangrijk onderdeel van Lean. Ad: “Dat is een moment waarop we hier aan de James Wattstraat in teamverband samenkomen en we bespreken wat goed gaat en wat beter kan. Bij organisaties wordt veel en lang vergaderd. Bij Lean doen we dat anders. De dagstart is een korte bijeenkomst van het team. We werken met een fysiek of digitaal bord, met daarop mededelingen en knelpunten. Het voordeel van deze methode is dat je direct je probleem kwijt kunt en je het hele team bereikt, ook degenen die er op dat moment niet zijn. Het is een veel effectievere manier om informatie uit te wisselen. Het duurt korter en het leidt direct tot actie. Zo blijf je het verbeteren aanjagen.”
Mensen krijgen in de loop der jaren een bepaalde routine. Dus je start met het kweken van het bewustzijn dat er iets te verbeteren is
Kritisch
De Lean methode vereist van de medewerkers dat zij proactief zijn, bereid zijn om kritisch naar hun werk te kijken en iedere dag na te denken over wat er beter kan. Aart: “Je zoekt naar de beste methodiek, deze leg je vast en dat betekent dat iedere medewerker op dezelfde manier zijn werk doet. Dan bereik je uniformiteit. Van het uitvoeren van onderhoud aan een cv-ketel tot het verwerken van een e-mail van een klant.” Aart vervolgt: ”Het belangrijkste is dat de medewerkers plezier in het werk hebben. Er wordt in organisaties vaak gestuurd op productiviteit, effectiviteit en het halen van doelstellingen. Maar het belangrijkste is dat je een blije medewerker op de werkvloer hebt. Dan volgt de rest eigenlijk vanzelf. De medewerker is deskundig: je moet alleen vragen wat hij nodig heeft om die werkzaamheden zo goed mogelijk uit te voeren. Door Lean krijg je rust en duidelijkheid op de afdeling en dat is ontzettend waardevol. Voor de klant en voor de interne organisatie.”
Oneindig
ESNW heeft een grote transformatie achter de rug: van de Gaswacht naar een gespecialiseerde partner op het gebied van energievoorziening en energietransitie. Ze hebben meer dan 130.000 toestellen in onderhoud bij de particuliere en zakelijke klant. Aart: “Daarin hebben we nadrukkelijk gekozen voor klantfocus, kwaliteit, betrouwbaarheid en continuïteit.” Is het proces nu afgerond? Ad: “Lean is al vijftig jaar een bewezen methode. Het mooie van deze methode is dat verbetering oneindig is. Ik kom als consultant bij veel organisaties en ik zie dat bedrijven die Lean volledig hebben omarmd, heel flexibele bedrijven zijn. Zij zijn gewend om te veranderen en problemen aan te pakken. Als je geleerd hebt continue te verbeteren, dan kun je veranderingen op de markt veel beter aan.” Aart vult aan: “Overal, maar zeker in de technische sector is personeel moeilijk te vinden. Als je dan ook nog een inefficiënt proces hebt waardoor mensen overbodige handelingen moeten verrichten, dan wordt het werk er niet alleen niet leuker op, maar het kost je ook capaciteit. Met Lean kun je je werk gewoon slimmer doen. Waardoor je misschien ook wel met minder mensen hetzelfde werk kan doen.”
Wij hebben nadrukkelijk gekozen voor klantfocus, kwaliteit, betrouwbaarheid en continuïteit
Goede sfeer
Alleen nog maar blije mensen bij ESNW? Aart: “Je bent van harte uitgenodigd een rondje te lopen!” Ad: “Er is een goeie sfeer: er wordt gelachen en er wordt hard gewerkt. ESNW is een lekker nuchter, leuk bedrijf. In ieder organisatie bestaan er knelpunten. Daar werken we doorgaans omheen, overheen en onderdoor. De kern van Lean is dat je de problemen benoemt en oplost. Dat zorgt ervoor dat iedereen erop gericht is problemen en knelpunten op te lossen en continue te verbeteren. Die waarde heeft ESNW door middel van Lean toegevoegd aan de organisatie. Voor de klant én voor de medewerker!”
