Business Square Purmerend ontzorgt haar klanten
De telefonistes van Business Square Purmerend beantwoorden dagelijks enkele honderden telefoontjes uit naam van een groot aantal klanten uit verschillende sectoren. De organisatie is gespecialiseerd op het gebied van telefoonservice, klantenservice en agendabeheer. Directeur Jeroen Ruitenbeek vertelt over het belang van een professionele telefonische antwoorddienst.
Op de werkvloer van Business Square Purmerend gonst het van de bedrijvigheid. Het telefoonteam van de telefonische antwoorddienst aan de Impuls 30A in Purmerend, staat de een na de andere klant te woord. Dat gebeurt zonder uitzondering op een vriendelijke, correcte en professionele manier. Zelfs de overgang naar Engelssprekende klanten verloopt naadloos. Jeroen Ruitenbeek is directeur van de organisatie. “Onze telefonistes nemen niet alleen de telefoon op uit naam van de opdrachtgever, maar beantwoorden ook de meest uiteenlopende vragen. Zij maken een gespreksnotitie met alle relevante details en als de opdrachtgever dat wil, verbinden ze de klant door of plannen zij afspraken direct in de agenda van de klant.”
Trots
Business Square is met haar ruim twintig jaar ervaring een bekende en gewaardeerde speler in de markt. Dat blijkt wel uit het feit dat zowel medewerkers als klanten jarenlang verbonden blijven aan de organisatie. “Daar ben ik ook best trots op”, zegt Jeroen. “We zijn namelijk niet de duurste, maar zeker ook niet de goedkoopste telefonische antwoorddienst. Ook onze arbeidsvoorwaarden zijn marktconform. Uit het feit dat zowel klanten als medewerkers ons lang trouw blijven, trek ik de conclusie dat we een goede werkgever zijn, waar het prettig werken is en dat onze klanten tevreden zijn over onze dienstverlening. Onze belangrijkste taak is om onze opdrachtgevers zo goed mogelijk te ondersteunen zodat zij zich kunnen bezig houden met hun corebusiness. Wij nemen ze alle zorg uit handen als het gaat om het beantwoorden van telefoontjes van klanten.”
Onze belangrijkste taak is om onze opdrachtgevers zo goed mogelijk te ondersteunen zodat zij zich kunnen bezig houden met hun corebusiness
Uiteenlopende vragen
Het team van Business Square bestaat uit tien ervaren telefonistes die ondersteund en begeleid worden door een officemanager. Zij stuurt op dagelijkse basis het hechte team aan. Jeroen: “Ons telefonistes krijgen de meest uiteenlopende vragen. Zij kunnen de meeste daarvan direct beantwoorden, maar soms is het fijn om even op elkaar terug te kunnen vallen. Vooral op het moment dat we er zeker van willen zijn dat we een vraag correct beantwoorden. Het is heel waardevol om een officemanager op die plek te hebben. Het zorgt ervoor dat de juiste condities worden geschept waarin iedereen zijn werk goed kan doen en daar ook plezier in heeft. Want dat laatste hoort een klant direct: zodra we de telefoon opnemen.” De officemanager speelt ook een belangrijke rol in de begeleiding van nieuwe medewerkers. “Service en kwaliteit is belangrijk, dus we zorgen ervoor dat nieuwe medewerkers goed ingewerkt worden. Dat doen we door het geven een gedegen interne opleiding, zodat de telefoniste aan het einde van die opleiding in staat is om bellers van onze klanten op de juiste manier te woord te staan en van dienst te zijn”, zegt Jeroen.
Optimale processen
De interne organisatie is zo ingericht dat de processen optimaal en met een minimale foutkans verlopen. Dat dat een hele uitdaging is, blijkt wel uit het feit dat de ervaren telefonistes gedurende de werkdag voortdurend van taak en identiteit wisselen. Jeroen: “Wij beantwoorden de telefoon in overeenstemming met de manier waarop het bedrijf heeft vastgesteld dat ze haar klanten te woord wil staan. Dat is maatwerk, dus dat doen we na uitvoerig overleg met de klant.” De afhandeling van de telefoontjes gebeurt volgens een strikt protocol, vastgesteld door Jeroen zelf. “Dat is extra van belang omdat er wordt gewerkt met privacygevoelige informatie, zowel van particulieren als van bedrijven”, aldus Jeroen.
Efficiënt
De ondernemer onderscheidt zich door zijn voortdurende zoektocht naar hoe het nog beter, efficiënter en klantvriendelijker kan. Terwijl - en dat kan hij met cijfers onderbouwen - de prestatie van de organisatie al ruim bovengemiddeld ligt. Jeroen: “Onze service beantwoordt honderden telefoontjes per dag. Wij zorgen ervoor dat de klant snel een correcte en kwalitatief goede gespreksnotitie ontvangt. Daar is alle ruis uitgefilterd, zodat direct duidelijk is wat de vraag van de beller is en welke actie gewenst is. Daarvoor is het noodzakelijk dat wij de telefoongesprekken op een efficiënte manier administratief afwikkelen. Die efficiency is belangrijk, omdat zodra de telefoon is neergelegd, het volgende telefoontje alweer binnenkomt. Dan moet dat proces volledig geautomatiseerd zijn. We werken met moderne software en telefoonsystemen. Via het belscherm krijgt de telefoniste alle informatie die er nodig is. Doordat alle informatie direct beschikbaar is, kan het gesprek goed en snel en geheel afgestemd afgehandeld worden.”
De afhandeling van de telefoontjes gebeurt volgens een strikt protocol omdat er wordt gewerkt met privacygevoeiige informatie, zowel van particulieren als van bedrijven
Kosten
Mkb, paramedici, advocatuur, makelaars: Business Square biedt voor alle branches een oplossing. Is het een kostbare dienst om in te huren? Jeroen rekent het nog maar eens voor. “Stel, je hebt een telefoniste in dienst. Ik hoef een ondernemer niet uit te leggen dat de kosten daarvan niet alleen bestaan uit de directe, maar ook de indirecte loonkosten, loonheffingen, inrichting van de werkplek enzovoorts. Dus als je een goed vergelijk wil maken, moet je alles meerekenen. Los van het financiële plaatje: met de huidige krapte op te arbeidsmarkt is het een grote uitdaging om een goede telefoniste te vinden.” Business Square verleent haar services ook aan een groot aantal paramedische bedrijven. “Zij missen telefoontjes, omdat ze midden in een behandeling zitten. Als ze wel kunnen opnemen, dan komt het ook maar al te vaak voor dat het iemand blijkt te zijn die iets wil verkopen. Die afleiding, onrust en gemiste telefoontjes kun je allemaal uitsluiten door een specialist op dit gebied in te huren. Wij vangen dat allemaal af. Dus wat een klant van ons aan gespreksnotities of doorverbonden gesprekken ontvangt, is ‘schoon’ en relevant.”
Maatwerk
Als een klant dat wil, kan hij in snel gebruik maken van de diensten van Business Square. Jeroen: “We leveren maatwerk. Dat betekent dat als een klant besluit gebruik te maken van onze service, we samen met hem of haar een uitgebreid gesprek voeren over wat de eisen en wensen zijn. Dat leggen we vast en dan schrijven we een script. We leggen uit hoe de doorschakeling kan plaatsvinden en dan kunnen we in principe binnen een week voor de klant aan de slag. De tijd die je bespaart, kun je meteen gebruiken om die to-do lijsten die op je bureau liggen af te handelen. Als je eenmaal de keuze voor Business Square hebt gemaakt, ga je niet meer weg!”
