Alle zeilen bijzetten tijdens coronacrisis
‘Telefoniste een van de belangrijkste eerste schakels van het bedrijf’
Vorig jaar vierde directeur Ineke Hovius het tienjarig bestaan van haar bedrijf élitel antwoordservice. Vol met nieuwe plannen zou 2020 háár jaar worden Dat pakte – door het uitbreken van de coronacrisis - anders uit. Dankzij diezelfde coronacrisis heeft ze het op dit moment drukker dan ooit.
Een dringend telefoongesprek voor een spoedeisende behandeling aan een tandheelkundige kroon, een geëmotioneerde cliënt van een advocatenkantoor of een ongeduldige klant van de regionale afvalverwerking: de telefonistes van élitel antwoordservice uit Purmerend en Ouderkerk aan de Amstel beantwoorden dagelijks honderden telefoontjes voor tal van verschillende bedrijven door het hele land. Directeur Ineke Hovius: “Dat doen ze vriendelijk, behulpzaam, adequaat, met kennis van zaken én met de nodige flair. Onze telefonistes worden bij ons een half jaar lang intensief getraind.” De ervaren telefonistes bij élitel antwoordservice schakelen de hele dag in de hoogste versnelling tussen de verschillende telefoongesprekken. Ineke: “We kennen onze opdrachtgevers en hun individuele wensen zo goed, dat we iedere klant volledig volgens de eisen van de opdrachtgever te woord staan. Ons team levert maatwerk en spreekt de taal van de opdrachtgever.” Ze vervolgt: “Een telefoniste is een van de belangrijkste schakels van een organisatie. Zij is de eerste persoon waar een klant mee in contact komt en dus het visitekaartje van het bedrijf. Hoe vaak komt het niet voor dat een bedrijf slecht of helemaal niet bereikbaar is. Een andere leverancier is online zo gevonden, dus een slechte telefonische bereikbaarheid kost je klanten. Zorg er dus voor dat klanten snel en professioneel te woord worden gestaan.”
Roodgloeiend
Vorig jaar vierde Ineke het tienjarig bestaan van haar bedrijf met een groot feest. Het jaar 2020 zou háár jaar worden. “Wij hebben ons de afgelopen jaren gespecialiseerd in de afwikkeling van het telefoonverkeer van tandartspraktijken. We hebben de kennis in huis op het gebied van tandheelkunde, de bedrijfsprocessen en we zijn thuis zijn in de specialistische software.” Lachend: “We vullen zelf nog net geen gaatjes!” Ze vervolgt: “Dit jaar wil ik deze activiteit in een aparte businessunit onderbrengen om van daaruit verder te professionaliseren.” Net als veel andere ondernemers moest Ineke even afwachten wat de coronacrisis voor de bedrijfsvoering zou betekenen. “Tandartspraktijken sloten noodgedwongen hun deuren. Dus ook bij ons werd het in maart van dit jaar stiller”, aldus Ineke. Die stilte werd al snel uit onverwachte hoek doorbroken. “Vlak na het uitbreken van de coronacrisis sloeg Nederland massaal aan het opruimen. Dat betekende dat de telefoon van een van onze vaste opdrachtgevers, de Grondstoffen- en Afvalstoffen Dienst Gooi en Vechtstreek die ongeveer 150.000 huishoudens bedient, roodgloeiend stond. Onze telefonistes hebben al hun vaardigheden aan moeten wenden om de gesprekken in goede banen te leiden. Alle zeilen zijn bijgezet, maar het is ons dankzij de inzet van het hele team gelukt!”
Tijdwinst
Je hebt een gemist gesprek. Je belt terug: in gesprek, want die persoon is je voicemail aan het inspreken. Waarop jij weer de voicemail van die ander inspreekt. Herkenbaar? Ineke: “We denken dat met de komst van de gsm de bereikbaarheid is toegenomen. Niets is minder waar. Onze antwoordservice zorgt ervoor dat een ondernemer altijd bereikbaar is voor bestaande én nieuwe klanten. Sommige ondernemers kunnen tijdens een gesprek of behandeling van klanten niet gestoord worden: wij zorgen ervoor dat de ondernemer de focus kan houden op het werk. Bovendien zijn onze telefonistes in staat een groot deel van de gesprekken zelfstandig af te handelen, kunnen zij agenda’s beheren en bieden zij secretariële ondersteuning. Dat levert veel tijdwinst op.”
Ondersteund door een uiterst geavanceerd geautomatiseerd systeem nemen de telefonistes van élitel antwoordservice de gesprekken aan met de bedrijfsnaam van de opdrachtgever. Ineke: “De opdrachtgever schakelt de telefoon naar ons door. We handelen het gesprek af in overeenstemming met de door hem vastgestelde instructies en na het gesprek ontvangt de opdrachtgever direct een digitale gespreksnotitie.”
De organisatie draait inmiddels weer volop. Ineke: “Al mijn klanten zijn weer terug, dus daar ben ik heel blij mee. De plannen om de telefoonservice voor mondzorgspecialisten uit te breiden staan even in de koelkast, maar zodra dat kan ga ik ermee aan de slag. Tot die tijd zorgen we ervoor dat de klanten van onze opdrachtgevers zo snel en professioneel mogelijk te woord worden gestaan. Dat is in deze tijd misschien wel belangrijker dan ooit!”
www.elitel.nl
