Business Square: “Wij ontzorgen en dragen bij aan de bereikbaarheid van onze klanten”

12 april 2022, 14:12 Algemeen

Ze plannen afspraken in voor paramedische bedrijven, openen de slagboom voor bezoekers van een vakantiepark, communiceren de openingstijden van een museum en verbinden door naar de juiste persoon. Maar bovenal zorgen de telefonistes van Business Square uit Purmerend ervoor dat geen telefoontje onbeantwoord blijft of de beller het bos wordt ingestuurd. “Mensen die bellen merken niet dat ze niet het bedrijf zelf aan de telefoon hebben”, zegt directeur Jeroen Ruitenbeek. “Onze telefonistes hebben voor elk van onze klanten de juiste pet op en weten precies wat ze moeten doen.”

Toch moet Jeroen behalve aan de eigen klanten die de dienstverlening van Business Square kennen en ervaren, soms extra moeite doen om uit te leggen wat zijn bedrijf precies doet. “Het is soms wel eens vechten tegen de vooroordelen. Mensen denken dat we een callcenter zijn, dat misverstand wil ik maar gelijk uit de weg ruimen. Wij zijn een zakelijke dienstverlener die ontzorgt en de bereikbaarheid van onze klanten vergroot middels onze telefoondienst en andere services. Wij werken met ervaren telefonistes die voor onze vele klanten bij elk gesprek weten voor wie ze staan. En wanneer een klant graag wil dat wij de afspraken inplannen dan doen we dat ook.”

Geen klant is te klein

Door de wetenschap dat de telefoon wordt beantwoord neemt Business Square een stukje druk weg bij de ondernemer en diens organisatie. “Dat doen we voor kleine en grote ondernemingen", licht Jeroen toe. “Geen klant is te klein, maar we hebben bijvoorbeeld ook twee jaar lang de telefoon aangenomen voor KPMG. Elk soort onderneming, in elke branche, kan hiervan gebruik maken. We hebben aannemers, advocaten, vloerenleggers, musea, hoveniers, en doen ook redelijk veel paramedisch. Dat laatste gaat vaak verder dan de telefoon aannemen. Voor hen plannen we ook vaak de afspraken in omdat zij de hele dag door met behandelingen bezig zijn en daardoor niet de telefoon kunnen beantwoorden. Zij moeten een keuze maken; wel de telefoon opnemen waardoor de behandelingen uitlopen, of niet de telefoon opnemen en daardoor de kans lopen dat ze patiënten of klanten mislopen. Met Business Square kunnen zij gewoon hun werk doen terwijl ondertussen nieuwe afspraken worden gemaakt.”

Rust

Eenpitters die de hele dag bezig zijn met hun vak en daardoor niet altijd de telefoon kunnen aannemen, bedrijven die vakanties of tekorten aan personeel moeten opvangen, maar ook grote bedrijven die hun bereikbaarheid extern willen uitbesteden in de wetenschap dat elk telefoontje correct wordt beantwoord: Business Square uit Purmerend heeft ze allemaal in de klantenkring. “We hebben veel vaste klanten voor wie we het hele jaar door de telefoon bedienen. Anderen schakelen ons alleen in voor de overloopfunctie, wanneer het te druk wordt bijvoorbeeld. Een aantal gebruikt onze service alleen in de vakanties omdat ze dan ook bereikbaar willen blijven als bedrijf. Dan hoeven ze alleen maar af en toe de email te checken op onze berichten, om te zien of er iets dringends bij zit. Maar is er iets met spoed dan sturen we een sms en kunnen ze gelijk reageren. Dat waarborgt voor dit soort kleinere bedrijven dat klanten niet gaan shoppen. De berichten staan in hun mailbox dus die kunnen ze wegwerken wanneer het uitkomt. Dat geeft ze rust in de vakantie.”

Wanneer een klant graag wil dat wij de afspraken inplannen dan doen we dat ook

Eigen script

Elke klant wordt bij Business Square bijgestaan door ervaren telefonistes. Ter ondersteuning van hen is er voor elke klant van Business Square een script dat de leidraad vormt van hoe zij willen dat de telefoon wordt opgenomen en welke informatie ze willen ontvangen uit een gesprek. Dat wordt allemaal verwerkt in het systeem en up to date gehouden. De klant krijgt van elk gesprek een verslag en weet dan ook of er een follow up nodig is en wanneer.

“Er zijn klanten die voor de buitenwacht niet willen weten dat de telefoon door Business Square wordt beantwoord. Het feit dat de beller wisselende telefonistes aan de telefoon krijgt geeft het bedrijf een professionele en “grotere” uitstraling. Dit ervaren deze klanten als een prettige bijkomstigheid van de dienstverlening. Het is voor ons een kwestie van inventariseren hoe de klant dit wil inkleden. Het is allemaal maatwerk”, aldus Jeroen.

Bij een technisch project kunnen wij bijvoorbeeld ook gelijk de afspraken maken voor de monteurs

Druk wegnemen

Wat de kosten zijn hangt uiteindelijk af van wat de klant zelf wil. Jeroen: “Het starttarief is € 12.50 per maand. Dan staat een klant geregistreerd met een nummer in het systeem. Dat wordt als back up gebruikt door klanten die op bepaalde momenten echt niet zelf kunnen opnemen. Maar ook is het handig op projectmatige basis, wanneer je een technisch of een marketingproject hebt lopen waar je tijdelijk veel telefoontjes op verwacht. Bij een technisch project kunnen wij bijvoorbeeld ook gelijk de afspraken maken voor de monteurs. Zo komt er geen extra druk op een organisatie te liggen.”

Ervaren telefonistes

Het draait om het opbouwen van een relatie waarbij de klant aangeeft wat het verwacht van Business Square. “We proberen een zo goed mogelijke briefing te krijgen”, legt Jeroen uit. “We vragen de klanten bijvoorbeeld wat de meest voorkomende vragen zijn die ze krijgen. Vaak gaan telefoontjes over acquisitie, daar zit de klant niet op te wachten. Daar hebben wij een filter voor ingebouwd waarmee we zo’n 90 procent van die telefoontjes tegenhouden. En gaandeweg filteren we zelf uit de gesprekken de belangrijkste FAQ’s zodat we de klant zoveel mogelijk kunnen ontlasten. Dat is het voordeel van de ervaren telefonistes. De meesten zitten hier al jaren, daar zijn wij héél zuinig op!”